Les entreprises actuelles font face à de nombreux défis et doivent s’ajuster à l’ère numérique. Mais pour cela il leur faut bien connaître leur public et livrer le message qui convient à chacun. La première partie de cet article, publiée dans notre édition précédente, abordait les informations de base comme le sexe et le groupe d’âge, mais aussi les réseaux sociaux et les infolettres envoyées par courriel. Voici la suite.
Une autre bonne pratique au niveau des communications électroniques consiste à croiser les informations de la base de données avec sa base de clients, ou même avec ses abonnés Facebook. Ainsi, il est possible d’envoyer des messages ciblés aux jeunes hommes, un message différent aux hommes plus âgés, et de répéter le même processus chez les femmes. Cette personnalisation de l’approche a fait ses preuves, et elle devient essentielle lorsqu’une compagnie prend de l’expansion et voit son bassin d’admirateurs ou d’abonnés grossir de façon importante.
Le réseau social Facebook est un outil de communication déjà très bien adapté à cette réalité. Il permet d’envoyer des messages différents sur les fils d’actualité en fonction du sexe, de l’état civil, de la formation, de l’âge, de l’emplacement, de la langue et des intérêts d’un individu. Il évite qu’un utilisateur francophone soit bombardé de messages anglophones, ou qu’un homme soit exposé à des publicités féminines qui ne l’intéressent pas. Au-delà des messages couramment affichés sur les fils d’actualité, les publicités payantes peuvent aussi être ciblées. L’argent investi sera donc utilisé pour ne rejoindre que les personnes concernées par cette publicité, contrairement à une annonce dans le journal, à la télévision ou sur un panneau d’autoroute. La compagnie ne dépensera pas inutilement pour afficher sa publicité à des gens qui ne la regarderont pas de toute façon.
Une entreprise qui possède une base de données à l’interne deviendra doublement efficace avec l’aide de Facebook. Comme il est possible de croiser la base de données interne avec celle de Facebook, une compagnie sera en mesure de savoir quels clients les suivent sur les réseaux sociaux. L’inverse est aussi vrai : une entreprise pourrait savoir quels clients ont profité d’une offre Facebook. Il sera également possible d’envoyer un message publicitaire aux seuls utilisateurs du réseau qui ont déjà fait un achat en magasin, par exemple.
La compagnie qui cherche à grossir sa base de données ne doit pas perdre de vue qu’une importante base de données de clients potentiels, mais où personne n’est vraiment engagé avec la marque, est beaucoup moins efficace qu’une base plus petite de clients déjà conquis. Une entreprise qui lance un concours nécessitant l’inscription à son infolettre verra sa base de données augmenter rapidement. Cependant, lorsque les infolettres partiront pour les premières fois, il n’est pas rare de voir des vagues massives de désabonnements. C’est un signe que la clientèle n’était pas dans sa cible et que les abonnés ne voulaient que profiter de l’offre ou du concours. C’est donc une pratique à double tranchant!
L’importance d’une base de données de clients n’est plus à faire. La majorité des entreprises en possèdent déjà à l’interne. Le problème est souvent lié à son utilisation; sans segmenter sa base de données, tous les renseignements deviennent futiles.
La segmentation peut se faire suivant des critères démographiques, comme décrits auparavant, mais aussi selon les actions qu’un client a déjà entreprises avec la compagnie : achat d’un produit X, date d’abonnement, retour de marchandise, etc. C’est en segmentant sa base de données que les communicateurs seront en mesure de trouver la bonne approche à utiliser!
