Établir un profil complet
Par Marie-Pier Lagrange*, O.O.D.
Pour plusieurs d’entre nous, ajuster des lentilles cornéennes à nos patients fait partie de notre quotidien. C’est la routine et nous répétons souvent les mêmes actes machinalement. Pourtant, cet ajustement requiert tout un art et une grande réflexion. Nous pouvons nous contenter de regarder la prescription, les kératométries et le type de remplacement que le client préfère, mais nous pouvons aussi faire en sorte de poser les bonnes questions, donner plus de précisions et surtout, cibler LA bonne lentille pour chaque client. Le professionnel qui se démarque en donnant confiance au client tant par son écoute que par son expertise fera toute la différence.
Pour bien commencer
Une bonne ouverture de dossier (ou une mise à jour) se mérite d’être faite. Posez des questions ouvertes, ne suggérez pas les réponses et vous en saurez davantage. Questionnez la personne sur son environnement de travail, car elle y passera souvent la majorité de son temps. Travaille-t-elle de longues périodes de plus de douze heures? Si oui, songez tout de suite aux lentilles de silicone d’hydrogel. Est-ce que l’air est poussiéreux? Dans ce cas, pensez à un système d’entretien plus efficace ou encore aux lentilles journalières. Si elle travaille devant un écran d’ordinateur, proposez-lui un échantillon de gouttes hydratantes dès le départ. Elle les aura sous la main lorsqu’elle en sentira le besoin au lieu d’aller en acheter une sorte au hasard à la pharmacie. Ensuite, informez-vous si le client a des allergies connues. Si oui, inscrivez-les à son dossier. Pour le moment, cela peut vous aider dans votre choix de produit; plus tard, cela peut s’avérer fort utile pour résoudre un problème, comme par exemple un inconfort dû à des papilles. Puis, sachez les médicaments qui sont consommés. Si vous ne connaissez pas ceux-ci, vous pouvez vous informer auprès du client des effets secondaires rencontrés. Le plus courant, en lien avec notre métier, est d’avoir les yeux plus secs; et souvent, la personne en est avisée par son médecin.
Des questions pertinentes
Si le client porte déjà des lentilles, ne recommencez pas l’ajustement à zéro. S’il a cessé le port de lentilles pendant plusieurs années ou a abandonné son dernier essai, il faut savoir pourquoi. Il est plus facile d’avancer sur ce que l’on sait déjà, plutôt que de repartir sur de nouvelles théories. Connaissez aussi les habitudes du client. À quelle fréquence remplace-t-il ses lentilles? Par exemple, s’il garde des lentilles à remplacement aux deux semaines pendant tout un mois, proposez-lui une vraie lentille à remplacement mensuel. Cela ne changera pas sa routine, mais ses yeux s’en porteront mieux. En ce qui concerne le nettoyage, demandez-lui (sans lui suggérer la réponse) s’il frotte ses lentilles dans le creux de sa main en les enlevant. Peut-être n’était-il pas au courant de cette étape du nettoyage. Offrez-lui la possibilité d’avoir un système sans friction qui saura répondre aux standards de désinfection tout en conservant la simplicité.
Les bonnes informations
Faites comprendre au client les limites des lentilles. Donnez-lui des attentes réalistes. S’il souffre d’un fort astigmatisme, il est important qu’il soit au courant qu’une lentille cornéenne n’est pas aussi stable que des lunettes et que la vision peut fluctuer. S’il est nouvellement presbyte, il doit savoir que la vision nocturne sera différente de celle de jour. Toutefois, lorsque ces clients sont avertis au départ de ces contraintes, ils ne retourneront pas vous voir pour vous reprocher de ne pas leur avoir donné toute l’information pour faire un choix éclairé. De même, cela vous aide à cibler les bons clients à ajuster. Il arrive que certaines personnes soient trop exigeantes. Vous leur donneriez une acuité visuelle dite « parfaite », qu’ils ils en redemanderaient plus. Généralement, ceux qui ne s’adaptent pas du premier coup aux changements de prescription ou qui ne tolèrent jamais une trace de doigt dans leurs lunettes sont susceptibles d’être les plus pointilleux. Il y a aussi les gens qui ont subi une intervention telle que la kératotomie radiaire, la greffe de cornée, etc. Pour ceux-ci, il est possible d’ajuster des lentilles de spécialité (telles des semi-rigides) ou simplement leur dire que les lentilles ne s’adressent pas à eux.
Bref, en posant des questions pertinentes à vos clients et en ayant de bonnes notes dans vos dossiers, vous vous donnez des conditions gagnantes dans vos relations avec la clientèle. Vous apprenez à éviter de perdre votre temps avec de moins bons candidats et vous en aurez plus à consacrer à vos vrais clients. De plus, prendre le temps de déterminer le produit adéquat dès le départ limitera le nombre d’essais à faire. En conséquence, vous économiserez du temps et votre client aussi. Cela peut vous paraître plus long à première vue, mais en adoptant cette méthode, vous constaterez assez rapidement que vous allez gagner en efficacité!
*Opticienne dans un bureau très achalandé de Lévis au Québec, Marie-Pier Lagrange s’est très tôt prise de passion pour les lentilles cornéennes. Elle livre en primeur aux lecteurs d’EnVue : voir plus loin les fruits de son expérience dans le domaine.
