Accompagner le porteur
Par Marie-Pier Lagrange*, O.O.D.
Une des étapes importantes dans l’ajustement des lentilles cornéennes est, bien sûr, le suivi avec le client. C’est le moment où vous validez si vous avez ciblé le bon type de lentilles et que vous pouvez déterminer avec lui si des ajustements sont nécessaires.
Lorsque vous accordez du temps à votre client pour cela, vous faites non seulement votre devoir professionnel, mais vous créez également avec lui l’ultime contact avant la conclusion de la vente. Le client doit se sentir en confiance, car c’est la dernière image que vous lui laissez. Cela peut faire la différence sur la fidélité de votre clientèle.
Écouter et comprendre le porteur
Tout d’abord, lorsque vous accueillez votre client, posez-lui des questions ouvertes pour le laisser vous décrire comment son essai de lentilles s’est déroulé. La plupart du temps, il vous fournira plusieurs observations pertinentes. Les clients ont leur façon à eux d’évoquer certains phénomènes, mais ce sera toujours avec précision, car c’est ce qu’ils ont vécu! L’écoute et la patience sont de mise à ce moment-là.
Ensuite, il peut être important de préciser certains points. Quand vous prendrez l’acuité visuelle, ne vous contentez pas de lui faire lire seulement l’acuité visuelle maximale avec les deux yeux ouverts, observez aussi celle des deux yeux séparément. Cela peut vous sembler banal de faire cela avec une jeune personne qui souffre d’une légère myopie, mais parfois elle ne vous dira pas qu’elle ne voit pas aussi bien qu’avec ses lunettes. Souvent, les jeunes veulent tellement porter des lentilles cornéennes, qu’ils sont prêts à en sacrifier leur vision. Pourtant, avec quelques petits tests supplémentaires et une petite retouche à l’ajustement, ils pourront voir aussi bien. Dans ces cas-là, le client arrive à voir un 20/20 de façon binoculaire. Mais avec un certain réajustement, il voit le même 20/20 avec une meilleure définition. Il sera enchanté et s’en vantera peut-être même à son entourage en complimentant le service qu’il a reçu.
Des cas plus délicats
Avec notre clientèle de presbytes, il y a un peu plus de tests à faire. Leurs lentilles étant un peu plus complexes, ils sont souvent plus hésitants. Faites tout le nécessaire et si le client n’est pas rassuré ou doute du confort qu’il aura avec son produit, offrez-lui de prolonger son essai. Remettez-lui une deuxième paire de lentilles pour lui laisser plus de temps. Il appréciera ce geste et évitera l’abandon des lentilles par crainte d’acheter un produit qu’il n’est pas certain d’utiliser.
Assurez-vous aussi que le client éprouve un réel confort avec ses lentilles. Et, si ce n’est pas déjà fait, complétez avec l’utilisation de gouttes hydratantes. Évidemment, vérifiez le comportement et l’état des lentilles dans les yeux du client. De nos jours, nous sommes chanceux, car il existe une variété de produits qui correspondent à tous les types de porteurs. Il est bien rare qu’on ne puisse proposer aucune lentille qui ne convienne aux différents types de client. En plus, nous avons à notre disposition des guides d’ajustement pour les lentilles plus complexes.
Privilégier la vente de produits pour l’année
Une fois l’ajustement des lentilles complété, nous pouvons procéder à la vente. Celle-ci occupe quand même une grande place dans notre métier. De plus, la majorité d’entre nous avons constaté que la vente de tous les produits pour l’année complète est beaucoup plus rentable pour l’entreprise que la vente d’une boîte après l’autre. En plus de fournir à votre client toute la quantité nécessaire, vous évitez qu’il prolonge l’utilisation de ses produits avant de les renouveler puisqu’il les aura sous la main. En même temps, vous gagnez énormément de temps. Placer une commande d’une seule boîte de lentilles peut demander plusieurs minutes et monopoliser plusieurs personnes. Il est alors deux à trois fois plus court de gérer une seule commande contenant tout ce dont le client a besoin pour faire l’année.
Pour conclure, n’oubliez pas de parler à votre client des garanties qui s’offrent à lui. Est-ce que votre entreprise inclut les rencontres si le client a des problèmes avec son achat? Ou bien, garantissez-vous l’échange des produits lorsque la vue du client change? Rappelez-lui ces avantages avant son départ. Il partira l’esprit tranquille et il gardera en mémoire le service remarquable que vous lui aurez offert!
