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Brian McBride chez LensNet Club

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Brian McBride chez LensNet Club

Le réseau DirectLab annonce la nomination de Brian McBride en tant que directeur des ventes, LensNet Club, et directeur général du réseau ontarien et du laboratoire situé à St. Catharines. Cette initiative s’inscrit dans le cadre d’un plan de croissance dynamique pour positionner LensNet Club et le réseau DirectLab comme principaux fournisseurs sur le Web de verres ophtalmiques de qualité destinés uniquement aux professionnels de la vue.

Avec plus de 25 années d’expérience dans le domaine de la santé visuelle, Brian connaît aussi bien les rouages de la vente au détail que ceux d’un fournisseur. Il a occupé plusieurs postes d’envergure en gestion, dont acheteur de verres ophtalmiques pour LensCrafters Canada. En 1995, Brian McBride s’est joint à Essilor Canada à titre de responsable de la gestion du développement des ventes en ligne du Club RX et du Club Stock.

« Le succès de Brian dans l’industrie des verres en lien avec Internet est incomparable. Sa grande expérience dans l’élaboration et la gestion des relations avec les clients sera très précieuse, comme le sera aussi sa capacité à soutenir nos bureaux pour répondre aux besoins de notre clientèle  », précise Ted Hahn, vice-président des ventes du réseau DirectLab.

Accompagner le porteur

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Accompagner le porteur
Par Marie-Pier Lagrange*, O.O.D.

Une des étapes importantes dans l’ajustement des lentilles cornéennes est, bien sûr, le suivi avec le client. C’est le moment où vous validez si vous avez ciblé le bon type de lentilles et que vous pouvez déterminer avec lui si des ajustements sont nécessaires.

Lorsque vous accordez du temps à votre client pour cela, vous faites non seulement votre devoir professionnel, mais vous créez également avec lui l’ultime contact avant la conclusion de la vente. Le client doit se sentir en confiance, car c’est la dernière image que vous lui laissez. Cela peut faire la différence sur la fidélité de votre clientèle.

Écouter et comprendre le porteur

Tout d’abord, lorsque vous accueillez votre client, posez-lui des questions ouvertes pour le laisser vous décrire comment son essai de lentilles s’est déroulé. La plupart du temps, il vous fournira plusieurs observations pertinentes. Les clients ont leur façon à eux d’évoquer certains phénomènes, mais ce sera toujours avec précision, car c’est ce qu’ils ont vécu! L’écoute et la patience sont de mise à ce moment-là.

Ensuite, il peut être important de préciser certains points. Quand vous prendrez l’acuité visuelle, ne vous contentez pas de lui faire lire seulement l’acuité visuelle maximale avec les deux yeux ouverts, observez aussi celle des deux yeux séparément. Cela peut vous sembler banal de faire cela avec une jeune personne qui souffre d’une légère myopie, mais parfois elle ne vous dira pas qu’elle ne voit pas aussi bien qu’avec ses lunettes. Souvent, les jeunes veulent tellement porter des lentilles cornéennes, qu’ils sont prêts à en sacrifier leur vision. Pourtant, avec quelques petits tests supplémentaires et une petite retouche à l’ajustement, ils pourront voir aussi bien. Dans ces cas-là, le client arrive à voir un 20/20 de façon binoculaire. Mais avec un certain réajustement, il voit le même 20/20 avec une meilleure définition. Il sera enchanté et s’en vantera peut-être même à son entourage en complimentant le service qu’il a reçu.

Des cas plus délicats

Avec notre clientèle de presbytes, il y a un peu plus de tests à faire. Leurs lentilles étant un peu plus complexes, ils sont souvent plus hésitants. Faites tout le nécessaire et si le client n’est pas rassuré ou doute du confort qu’il aura avec son produit, offrez-lui de prolonger son essai. Remettez-lui une deuxième paire de lentilles pour lui laisser plus de temps. Il appréciera ce geste et évitera l’abandon des lentilles par crainte d’acheter un produit qu’il n’est pas certain d’utiliser.

Assurez-vous aussi que le client éprouve un réel confort avec ses lentilles. Et, si ce n’est pas déjà fait, complétez avec l’utilisation de gouttes hydratantes. Évidemment, vérifiez le comportement et l’état des lentilles dans les yeux du client. De nos jours, nous sommes chanceux, car il existe une variété de produits qui correspondent à tous les types de porteurs. Il est bien rare qu’on ne puisse proposer aucune lentille qui ne convienne aux différents types de client. En plus, nous avons à notre disposition des guides d’ajustement pour les lentilles plus complexes.

Privilégier la vente de produits pour l’année

Une fois l’ajustement des lentilles complété, nous pouvons procéder à la vente. Celle-ci occupe quand même une grande place dans notre métier. De plus, la majorité d’entre nous avons constaté que la vente de tous les produits pour l’année complète est beaucoup plus rentable pour l’entreprise que la vente d’une boîte après l’autre. En plus de fournir à votre client toute la quantité nécessaire, vous évitez qu’il prolonge l’utilisation de ses produits avant de les renouveler puisqu’il les aura sous la main. En même temps, vous gagnez énormément de temps. Placer une commande d’une seule boîte de lentilles peut demander plusieurs minutes et monopoliser plusieurs personnes. Il est alors deux à trois fois plus court de gérer une seule commande contenant tout ce dont le client a besoin pour faire l’année.

Pour conclure, n’oubliez pas de parler à votre client des garanties qui s’offrent à lui. Est-ce que votre entreprise inclut les rencontres si le client a des problèmes avec son achat? Ou bien, garantissez-vous l’échange des produits lorsque la vue du client change? Rappelez-lui ces avantages avant son départ. Il partira l’esprit tranquille et il gardera en mémoire le service remarquable que vous lui aurez offert!

L’envers du décor

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L’envers du décor
Par Isabelle Boin-Serveau

Nos experts contactés pour ce dossier sont unanimes : en optique, un bureau est considéré comme vieillissant après huit ans. Et c’est souvent la compétition immédiate qui pousse les propriétaires à se mettre au goût du jour. Parce que, inévitablement, l’aménagement est aussi une question de mode et de tendances, et que le commerce de détail ne peut justement se passer de ce genre de détails pour attirer, satisfaire et retenir sa clientèle. Voici quelques pistes pour des agencements maîtrisés.

On ne peut omettre Barbara L. Wright1, la démiurge du design en optique, qui depuis 1984 préside à l’agencement de plus de 600 boutiques à travers les États-Unis! Elle mène son entreprise de designer d’une main de maître et ne lésine pas sur les conseils à l’attention des professionnels de la vue. Sa vision du design s’appuie sur des considérations économiques : nous traversons encore une forme de récession et les consommateurs font davantage attention à leurs dépenses. Les grandes chaînes ravissent une part de plus en plus importante du marché, forçant les praticiens indépendants à devenir bien plus que des cliniciens. Elle s’inspire aussi du design raisonné de certaines grandes enseignes du commerce de détail telles que Starbucks « qui ont su élever les attentes des consommateurs et motiver les actes d’achat… Et pourquoi ne pas créer le même environnement et faire vivre au client l’expérience unique de magasinage à l’intérieur des bureaux d’optique? »

De fait, elle aime déboulonner des mythes qui ont la peau dure dont celui qui consiste à prétendre que les clients ne recherchent que les bas prix. « Présenter des produits haut de gamme pour vendre les moyennes gammes2 », telle est la devise de Barbara L. Wright qui se base sur la prémisse que « l’on ne doit pas préjuger de la capacité à dépenser de notre clientèle » et qu’en présentant « des montures à 450 $, celles à 250 $ n’apparaissent finalement pas si chères que cela ». Pour revenir à sa mission première, la designer indique l’importance du placement des produits en fonction de leur prix : « Les montures haut de gamme doivent trouver leur place dans des présentoirs de prestige éclairés et fermés qui valorisent le produit. »

La designer part en guerre contre ceux qui pensent que la meilleure façon de présenter les montures consiste à les aligner sur des présentoirs verticaux. Des murs entiers de montures seraient plutôt à bannir selon la gourou qui ajoute que « de petits groupes de montures similaires, séparées par des miroirs, retiendront davantage l’attention. De toute façon, nous ne pouvons pas mémoriser plus de sept objets en même temps… » Il est donc inutile de surcharger l’espace. Elle préconise la présence de comptoirs et d’étagères pour utiliser les différents éléments de marchandisage que fournissent les marques.

Enfin, à ceux qui imaginent qu’il suffit de changer de présentoirs pour rajeunir un bureau, Barbara L. Wright signale que les présentoirs et l’ameublement ne représentent que quelques pièces du puzzle design, lequel renferme une multitude d’éléments tels que le sol, les murs, le plafond, l’éclairage, les bureaux et l’architecture, « bref, tout ce que le patient voit, entend et touche… Car ce qui est perçu par le client est transmis sous forme de messages à son inconscient. Il suffira donc de lui adresser le bon message… et surtout de lui faire vivre une expérience qui ne lui donnera plus l’envie de magasiner ailleurs! »

L’importance de cerner un concept

Michel Therrien, président du Groupe Comcept3, a réalisé l’aménagement de nombreux bureaux d’optique au Québec. Il connaît bien ce marché et s’adjoint fréquemment la collaboration de Guylaine Lacasse, designer associée d’ARCHDesign4 de l’architecte Sylvain Pomerleau. Elle a d’ailleurs travaillé sur le concept corporatif du groupe Opto-Réseau et réalisé notamment l’aménagement de la clinique des docteurs François Gendron et Renée Guertin à Magog : « Ils ont opté pour un design haut de gamme de notre projet d’image corporative en y ajoutant leur touche personnelle et leur expérience respective. Nous avons créé un environnement personnalisé, stimulant et très fonctionnel dans le cadre des lignes directives du concept. »

Peu importe les circonstances, la concertation en amont est une étape indispensable à la réalisation d’un projet d’aménagement. Le designer Steve Ross d’Atelier Avant-Garde5, qui travaille depuis des années pour les bureaux du Groupe Marchand, a dû récemment relever un nouveau défi avec la Boutique Marchand de la Place Ste-Foy à Québec : « Frédéric savait ce qu’il voulait. Une boutique haut de gamme au style épuré et très contemporain. » Une orientation a ainsi été clairement définie : mettre en vedette les montures dans un écrin visuel d’une élégante sobriété. Dans un décor d’un blanc brillant et judicieusement éclairées dans des présentoirs de verres, les lunettes occupent totalement l’espace et se laissent caresser du regard.

Une affaire de couleurs

Guylaine Lacasse nous l’annonce, les couleurs reviennent en force et avec elles la gaieté et l’humour. « Il était temps! », soupire-t-elle en précisant que, « bien dosée, une couleur dominante avec une harmonie de couleurs plus neutres demeure un choix intéressant qui passe les années plus facilement. »

Tout comme dans nos maisons, on note le retour du papier peint. Le bureau Oh! Lunettes de Caroline Sardi et Nathalie Nicopoulos a d’ailleurs penché pour ce style rétro, avec chandelier et miroirs gigantesques agrémentés de larges dorures. Guylaine Lacasse ajoute que « cette texture est intéressante et qu’elle permet de créer un intérieur moins statique et d’intégrer des motifs et finis qui viendront compléter le reste des éléments du décor ».

De l’autre côté de l’Atlantique, l’architecte Frédéric Roda a recomposé le premier magasin parisien du créateur lunetier marseillais Jean-François Rey dans l’ancienne officine des Lunetiers Delambre. L’espace a été débarrassé de décoration superflue et là encore, on a privilégié le blanc pour rehausser les collections solaire et ophtalmique et pour capter le regard du client. L’architecte s’est aussi amusé à augmenter les volumes en usant du jeu subtil des murs-miroirs. Au sol, un plancher de chêne à l’ancienne imprime une touche « tradition » en relation avec la fierté artisanale de la lunetterie française.

Matériaux et éclairages

Guylaine Lacasse nous explique que pour le sol, « le plancher souple est aussi apprécié pour plusieurs raisons : il est facile d’entretien, permet d’ajouter une touche de gaieté ou de texture tout en étant acoustique ». De plus, il est d’un coût très abordable et nécessite moins de préparation qu’une céramique.

Steve Ross s’enthousiasme pour la grande diversité de matériaux qui sont désormais disponibles à des prix abordables sur le marché de la décoration. Et chaque année apporte son lot de nouveautés. Pour Marchand Boutique, Steve Ross a utilisé le béton époxy, un produit dernier cri : « Nous y avons ajouté des particules de métaux afin de renforcer l’aspect brillant. Pour le plafond, nous avons tendu une toile noire qui, avec la lumière, participe à la belle harmonie de l’ensemble. » Justement, l’éclairage est un des facteurs majeurs dans l’aménagement d’un bureau. Et l’utilisation répandue des DEL (lampes à diode électroluminescente) réduit la consommation en améliorant les performances de luminosité. Steve Ross a bien sûr équipé chaque module de présentation des montures d’un éclairage idoine et a su tirer profit du rétroéclairage pour les lunettes exposées dans les cubes verticaux : « Mais nous avons aussi dû faire faire des tubes lumineux sur mesure! » De plus, chaque présentoir îlot a été surmonté d’un couvercle vitré en guise d’écrin pour les montures, tel qu’on le rencontre souvent dans les présentations de bijoux.

La designer d’ARCHDesign croit aussi que les luminaires spéciaux et les éléments graphiques sont là pour produire un effet punch très intéressant comme signature d’entreprise : « On pourrait utiliser des images surdimensionnées sous forme de papier peint ou de décalques qui ne sont pas onéreuses et qui auraient un effet direct sur l’aspect global du bureau. »

Les vitrines

Les deux designers que nous avons interrogés sont bien d’accord sur les différences qui existent entre un bureau ouvert sur la rue et un autre situé dans un centre commercial. Il s’agit avant tout d’une question de visibilité. Dans un centre commercial, on a l’avantage de pouvoir utiliser à sa guise toute la hauteur et la largeur de la vitrine pour retenir l’attention du passant. Sur la rue, le traitement des enseignes et l’étalage des produits s’avèrent des composantes prééminentes.

Par ailleurs, Steve Ross s’est servi d’un écran fixé dans la vitrine principale pour diffuser des vidéos d’information sur les marques de prestige : « C’est important de créer une animation et rien de tel qu’une image qui bouge! Cela attire l’œil des promeneurs qui se déplacent dans les allées du centre commercial. » Pour Marchand Boutique, on a aussi introduit dans la vitrine deux mannequins portant des lunettes de part et d’autre de l’entrée. Deux éléments distinctifs qui appellent là encore le regard et qui renvoient instantanément à la notion de mode… rencontrant ainsi l’objectif de la boutique.

Enfin, Guylaine Lacasse note un courant dans la décoration qui émerge fortement, celui du style laboratoire « qui sert très bien la présentation des montures par un mobilier très épuré et un côté clinique médicale optique… Cependant, pour ajouter un peu de chaleur à ce style, je proposerais l’intégration de couleurs chaudes ou du bois… ».

À l’instar du bureau parisien de J.F.Rey et de ses « boîtes à malice dissimulées à l’oeil nu », Steve Ross a disposé dans l’espace de Marchand Boutique des mobiliers aux compartiments et aux tiroirs cachés : « En fait, nous voulions mettre en évidence le travail de l’opticien, de celui qui dévoile les montures haut de gamme une à une et qui oriente son client vers le meilleur choix. » Là aussi, le design a su s’harmoniser avec le message que le propriétaire veut envoyer aux clients. « Dans tous les cas, pour qu’un décor soit réussi, il faut qu’il représente fidèlement les valeurs de l’entreprise », ajoute Guylaine Lacasse.

Tendances 2.0

Au 21e siècle, il serait incroyablement passéiste de se priver des derniers courants informatiques. Les outils numériques dont peuvent tirer parti les professionnels de la vue s’appellent tablettes numériques, écrans tactiles ou statiques. Ils sont souvent adoptés pour présenter des modèles, faciliter le choix d’une monture en utilisant la photo du porteur ou livrer de l’information sur les maladies et troubles de la vue. Ils auraient donc tendance à devenir des éléments intégrés au décor.

Guylaine Lacasse estime que l’aménagement du circuit client devra être modifié en fonction de la présence de ces outils : « Des stations debout ou assise doivent être intégrées pour un usage adéquat et confortable ». Il pourrait même être envisagé de transformer le coin salle d’attente en coin-détente-café dans lequel les clients seraient invités à se servir des appareils numériques.

Mais pour la designer, il est surtout important de bien penser à l’image corporative que le propriétaire du bureau veut projeter : « Est-ce une bonne idée? En intégrant la technologie aux aménagements, on se positionne comme une entreprise qui a pris le tournant de la nouvelle génération mais cela peut être un peu intimidant ou compliqué pour une clientèle plus âgée qui privilégiera le contact humain chaleureux… Par contre, un bon équilibre de l’intégration de technologies (qui changent si vite!) et une bonne expérience (chaleur humaine) est une formule gagnante. »

À Paris, Pierre-Alain Weill, président du Groupe Weillrobert6, est un expert de la publicité sur les lieux de vente (PLV) dans les commerces de détail et se spécialise dans le digital media : « On constate ces dernières années, une évolution du comportement des acheteurs en raison de leur pratique avec Internet… » Un changement qui ne se remarque pas uniquement vis-à-vis des achats en ligne, mais surtout par la relation qui se développe actuellement avec les marques. « D’un simple clic, on peut dialoguer avec sa marque, voir plusieurs modèles et obtenir tout de suite de l’information sur un modèle qui nous intéresse. » Ce qui n’empêche pas les consommateurs de se rendre dans un point de vente réel pour « prendre contact avec le produit, le toucher, et l’essayer! » Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent donc deux canaux pour leur magasinage.

D’autre part, l’expert a constaté une autre transformation dans les comportements : l’utilisation des téléphones intelligents7 dans les magasins! « Face aux produits, le nouveau consommateur aimerait pouvoir cliquer la gondole, le présentoir ou le mural de lunettes pour en savoir plus… être sur Internet et dans le point de vente en même temps! C’est l’effet de la souris qui démange… », raconte Pierre-Alain Weill.

Il est désormais  possible de satisfaire ces clients fortement « numérisés » en affichant dans les bureaux des éléments interactifs que l’expert appelle des « accélérateurs » : « On positionne des codes QR8 qui ne sont rien d’autre qu’une façon d’accéder à un site et ainsi à de l’information dans un point de vente sans avoir à lâcher ses paquets. »

Le code QR peut conduire le client sur le site d’une marque de montures, de verres ou de lentilles de contact, mais peut aussi le diriger sur le site du bureau lui-même où il trouvera de l’information pertinente! « Évidemment, il est recommandé de faire des mini-sites spécialement conçus pour une consultation optimale avec un smartphone… », précise Pierre-Alain Weill qui rassure en ajoutant que « rien ne remplacera le conseil du professionnel et qu’il ne faut pas négliger non plus les présentoirs de marques pour attirer les clients. »

Mais, une chose est certaine, au cours des prochaines années, l’aménagement d’un bureau d’optique ne pourra plus être conçu comme dans le passé. Désormais, il faudra considérer les outils high tech comme des alliés qui savent répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.

1. www.barbarawrightdesign.com

2. Traduction libre de «Show high to sell more of the middle».

3. www.amenagementscomcept.com

4. www.firmearchdesign.com

5. www.aag.qc.ca

6. www.weillrobert.com et www.com-shop.fr

7. En 2012, 10 millions de Canadiens utilisent des téléphones intelligents, soit 46 % des possesseurs de cellulaires.

8. Le code QR (pour quick response) est un code barre à deux dimensions qui peut être lu par la caméra des téléphones intelligents.

Agrément pour la clinique IRIS, Dans les règles de l’art!

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Agrément pour la clinique IRIS, Dans les règles de l’art!
Par Isabelle Boin-Serveau

En juin dernier, toute l’équipe de direction d’IRIS, Le Groupe Visuel, ainsi que son directeur général, Dr Francis Jean, a célébré avec fierté l’obtention de l’agrément pour la clinique d’ophtalmologie située à Laval. Une première au Canada!

« Comme entreprise, nous avions le choix de subir une évaluation ou de la vivre. Nous avons choisi de la vivre! », explique Pierre Ouellette. Le vice-président aux affaires médicales d’IRIS fait référence à la Loi sur la santé et les services sociaux (L.R.Q., S-4.21), en vigueur depuis 2008, qui oblige les centres médicaux spécialisés du Québec à obtenir non seulement un permis, mais aussi un agrément.

Un permis qui devait avoir été délivré à toutes les cliniques privées québécoises avant le 30 septembre 2010. À partir de cette obtention, les exploitants ont un délai de trois ans pour décrocher l’agrément. Sans ce dernier, d’une validité de quatre ans, le permis peut être retiré par le ministère de la Santé et des Services Sociaux (MSSS) du Québec qui reconnaît deux organismes en charge d’évaluer les cliniques : le Conseil québécois d’agrément et Agrément Canada. On comprend, dès lors, l’importance que revêt pour un groupe tel qu’IRIS, qui figure parmi les chefs de file du domaine au Canada, la délivrance de cet agrément.

Un passage obligé pour toutes les cliniques privées

Dans les faits, cet agrément exige que les cliniques répondent à quelque 300 critères de conformité. « On a suivi le même processus que devrait subir un centre hospitalier pour obtenir une certification », souligne Pierre Ouellette. Un processus qui tient compte de tous les aspects reliés aux services offerts par la clinique : anesthésie, ventilation des salles d’opération, protocoles, structure administrative, milieu de travail, gouvernance, efficacité, plan d’affaires, sécurité de la clientèle, etc. Des façons de procéder qui étaient en place bien avant la visite des évaluateurs, mais dont l’équipe IRIS a pris davantage conscience tout en implantant de nouvelles formules valorisantes.

« Même si nous sommes des experts dans toutes les chirurgies oculaires, l’exercice auquel toute l’équipe s’est pliée nous a donné l’occasion d’améliorer encore nos protocoles pour fournir un meilleur service à notre clientèle. Nous sommes aussi allés chercher des compétences particulières afin de répondre à certains critères exigés », ajoute le fondateur Francis Jean qui tient à souligner que « la clinique de Laval est le premier centre laser a avoir obtenu le feu vert d’Agrément Canada avec une mention d’honneur! » Une mention d’honneur qui signifie que la clinique IRIS a obtenu la plus haute note (99,4%!) sur l’échelle de l’agrément. « Un comité de révision a même été nommé à la suite du comité de visite afin de vérifier la note finale… », renchérit Pierre Ouellette.

Le groupe IRIS n’a pas choisi de se faire accréditer par le Conseil québécois d’agrément, l’autre organisme reconnu par le MSSS, pour des motivations bien précises. « Cet organisme propose un protocole peut-être un petit peu moins sévère ou solide… Nous, nous avons préféré Agrément Canada pour sa difficulté et aussi parce qu’IRIS est une compagnie pancanadienne », avoue Francis Jean. En effet, l’autre clinique d’ophtalmologie du groupe, située à Vancouver (le gouvernement de Colombie-Britannique n’a pas encore instauré l’accréditation pour les centres médicaux spécialisés), bénéficiera des améliorations et des modifications engendrées par cette année de travail sur le dossier d’accréditation grâce au travail de gestion de Pierre Ouellette qui supervise les deux établissements.

Une garantie de qualité pour les médecins traitants

« Les évaluateurs d’Agrément Canada, qui ont passé deux jours dans notre établissement en février dernier, ont été surpris par notre note de passage et par la qualité de notre dossier! Mais, je dois ajouter que nous avons une équipe qui a travaillé très fort pour mener à bien ce processus », explique Francis Jean.

Une évaluation qui a demandé des raffinements matériels tels que l’amélioration de l’aération et de la stérilisation. Un investissement « de 200 000 $… pour aller chercher la meilleure note possible! Cet agrément est un argument pour notre clientèle qui peut se rendre compte que nous mettons tout en œuvre pour offrir des services de grande classe. Cependant, le point important est avant tout la protection de la marque IRIS. On n’a jamais eu aucune perte visuelle chez un patient en 12 ans d’activités! Cet agrément vient avaliser et assurer le maximum de sécurité pour le public en minimisant le risque d’erreurs. Cette situation-là fait en sorte que les professionnels de la vue, de nos boutiques ou d’autres bureaux, peuvent référer leurs patients sans aucune crainte », ajoute Francis Jean. Un véritable sceau de sécurité et de prestige pour tous les médecins qui veulent s’assurer que leurs patients seront bien traités selon les standards les plus élevés établis au pays.

Un processus continu d’amélioration

Dans quatre ans, date du renouvellement de l’accréditation, IRIS fera face à la visite des experts d’Agrément Canada, mais déjà, la compagnie a mis en place un comité qui se réunit mensuellement pour contrôler la qualité des processus. « C’est ce que nous a apporté cet agrément : de mieux structurer nos opérations, d’organiser des rencontres hebdomadaires, de mieux gérer les risques, de faire des audits sur une base permanente pour vérifier les dossiers, etc. En fait, nous avons raffiné notre organisation de manière à minimiser l’erreur. Et depuis notre accréditation, en février dernier, nous sommes déjà à améliorer certaines de nos pratiques », explique Benoit Cécyre, vice-président finances pour l’est du Canada. D’ailleurs, Agrément Canada aimerait pouvoir utiliser les façons de faire développées par l’équipe d’IRIS pour fournir des outils éprouvés aux cliniques engagées dans le défi de l’accréditation.

Afin de réaliser ces prouesses, il a fallu que chaque intervenant, de la réception à la salle de chirurgie, ait été impliqué dans le fonctionnement de la clinique et dans son processus d’amélioration des protocoles. Benoit Cécyre avoue que cela a pu paraître lourd pour certains employés, « mais en bout de ligne, nous nous sommes aperçus que cela les sécurisait et les valorisait. En fait, une fois que les gens ont compris le but ultime, les réticences se sont atténuées et ils ont embarqué. » Paul Ouellette ajoute que le point de départ était aussi la flamme contagieuse qui anime la direction: « On les a tenus informés à chaque étape du processus… On y croyait et eux aussi ont fini par y croire! La première journée de formation qui se déroulait un samedi a recueilli 100 % de participation… »

Pionnier dans son domaine, IRIS a aussi développé un logiciel « maison », True Vision, qui collige depuis 10 ans les informations sur toutes les opérations chirurgicales. Des données pré-opératoires et post-opératoires qui sont ensuite croisées pour procurer des statistiques d’une richesse incroyable. « Ce n’est pas uniquement les résultats post-opératoires des clients IRIS puisque 50 % de nos chirurgies sont des références d’optométristes non affiliés à IRIS. Les évaluateurs d’Agrément Canada n’avaient encore jamais vu une telle somme d’information dans notre pratique et n’ont pas manqué de noter son exemplarité! Ce n’est pas indispensable dans l’industrie, mais pour moi, c’était primordial… Avant d’opérer un patient, on est en mesure, avec des données aussi précises, d’évaluer en pourcentage les chances de réussite d’une chirurgie, les possibilités d’une retouche, etc. », lance le Dr Francis Jean. Bref, des informations transmises aux patients qui évitent bien des surprises.

Avec l’engouement pour les chirurgies laser et la profusion des offres dans le domaine, l’obligation de détenir une accréditation semble une évidence pour le Dr Francis Jean : « Il y a longtemps que les gouvernements auraient dû rendre l’agrément obligatoire… Certaines cliniques opèrent dans des conditions très rudimentaires et très dangereuses, surtout lorsque l’on parle de chirurgie de la cataracte et de chirurgie intraoculaire. »

Il reste donc deux ans aux différents centres médicaux spécialisés pour suivre les traces de la clinique d’ophtalmologie IRIS de Laval et obtenir l’agrément qui permettra aux exploitants de poursuivre les services qu’ils procurent aujourd’hui. Quant à IRIS, la compagnie sera condamnée à obtenir dans quatre ans un aussi bon résultat qu’en 2012. Une échéance qui n’est pas de taille à intimider une équipe aussi aguerrie!

1. http://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/S_4_2/S4_2.html

Publicités sur Facebook

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Publicités sur Facebook
Par Camille Dg

Avec maintenant plus de 800 millions d’utilisateurs, éparpillés partout à travers le monde, Facebook devient un outil de choix pour les marques qui tentent de rejoindre des consommateurs potentiels. Voici un aperçu du fonctionnement des campagnes de publicité à même le site de réseautage social le plus populaire.

Des publicités ciblées

En termes de plate-forme publicitaire, Facebook a un avantage certain lorsqu’on le compare à la télévision, à la radio et aux autres médias traditionnels. Il s’agit du ciblage. En effet, les internautes y inscrivent de nombreuses informations personnelles, ce qui permet, pour les entreprises qui souhaitent y diffuser de la publicité, de cibler leur public de manière très précise. Si ce ciblage est bien établi, il peut faire toute la différence dans le succès de la publicité.

Parmi les caractéristiques par lesquelles on peut cibler les consommateurs potentiels, il y a le sexe, l’âge, la ville où ils habitent, leur situation amoureuse, etc. Facebook va encore plus loin que cela, car comme ses utilisateurs y affichent de nombreuses informations et aiment certaines pages selon leurs goûts, il est également possible de les cibler par intérêts. Ainsi, une marque montréalaise de vêtements pourrait afficher sa publicité aux jeunes femmes de 18 à 35 ans qui habitent dans la région de Montréal et qui ont, comme champ d’intérêt commun, la mode. C’est loin d’être le seul intérêt proposé par Facebook qui compte, dans sa liste, des catégories de sujets extrêmement variés : du iPhone, aux automobiles, en passant par la musique country. Évidemment, ceci suppose que les amateurs de musique country ont rendu cette information accessible sur le site. Attention! Il ne faut pas restreindre la cible par des critères trop précis.

Différentes sortes de publicités

Sur Facebook, il existe trois types de publicités. D’abord, il est possible de créer une publicité pour promouvoir, tout simplement, la page Facebook de la marque afin d’augmenter le nombre de fans de la page, ou un hyperlien pour générer du trafic sur le site Web de l’entreprise. Lors de la création d’une telle publicité, il faut choisir une image qui attirera l’attention et rédiger un court texte qui l’accompagnera. Il vaut mieux s’appliquer à bien écrire ce dernier, car le créateur de la publicité ne dispose que de 90 caractères pour accrocher le public cible choisi. Lorsqu’on décide de promouvoir une page Facebook, il est possible d’y ajouter le nombre d’amis qui aiment cette page, ce qui peut être très intéressant : on sait à quel point les gens sont influencés par leurs amis! Voir qu’une cinquantaine d’amis, par exemple, aiment telle page peut facilement piquer la curiosité d’un consommateur potentiel qui cherchera à en savoir plus sur la marque en question.

Deuxièmement, la publicité peut aussi être une « nouvelle à propos de leurs amis qui aiment la page ». N’incluant pas de texte, cette forme de publicité vise simplement à montrer la photo de profil de la page avec son nom, accompagné du nombre d’amis qui sont fans de cette page. L’influence du réseau est la véritable force de ce type de publicité, car elle ne mise ni sur une photo, ni sur un texte accrocheur, mais bien sur le fait que des connaissances aiment cette page.

La troisième forme que peut prendre une publicité sur Facebook est nommée « actualité sponsorisée ». La pub prend alors la forme d’une publication que la page a déjà publiée, que ce soit un statut, une photo ou encore un lien. Il s’agit d’un contenu précis qui serait susceptible d’attirer l’attention et d’intéresser des gens qui n’aiment pas encore la page.

Pour ces trois types de publicité, il est possible d’exclure tous ceux qui aiment déjà la page, ce qui est intéressant, notamment lorsque le but de la campagne est d’augmenter le nombre de fans directement sur Facebook. Une nouvelle fonction a fait son apparition. Pour le moment, elle n’est disponible que pour les utilisateurs qui ont Facebook en anglais. Il s’agit des « Promoted Posts ». Ceux-ci permettent d’afficher une publication précise de la page à tous ses fans. Ainsi, une marque qui organise une vente importante pourrait décider de créer une telle publicité que tous ceux qui aiment sa page verraient.

Le budget

Sur Facebook, le gestionnaire d’une page paie par clic. Ainsi, la publicité peut être affichée à 1 000 personnes; si aucune d’entre elles ne clique dessus, il n’en coûtera rien du tout. Plusieurs critères déterminent combien vaut un clic pour une campagne de publicité précise, mais il est possible de ne pas se ruiner. En effet, il est possible de fixer un budget à ne pas dépasser. Celui-ci peut être déterminé pour toute la durée de la campagne, ou encore par jour de la campagne. Par exemple, une personne pourrait souhaiter ne pas dépenser plus de 500 $ pour sa campagne de pub. Celle-ci durerait donc jusqu’à ce que ce montant soit atteint, après quoi elle arrêterait automatiquement.

S’adapter en cours de route

Il faut aussi savoir qu’une campagne de publicité sur Facebook peut nécessiter un réajustement avant d’en voir les résultats. Heureusement, il est possible de créer différentes publicités, de les tester et de déterminer laquelle offre le plus de résultats. Cela vaut donc la peine de persister et de réajuster le tir, au besoin, en cours de campagne. Si une campagne de publicité ne semble pas fonctionner très rapidement, cela vaut le coup de persister, car elle peut nécessiter de nombreuses répétitions avant d’obtenir le résultat escompté. De plus, comme Facebook met automatiquement de l’avant les publicités qui génèrent le plus de clics, une publicité bien conçue peut rapidement obtenir beaucoup de visibilité!

Caroline Sardi et Nathalie Nicopoulos, Yes, they care!

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Caroline Sardi et Nathalie Nicopoulos, Yes, they care!
Par Isabelle Boin-Serveau

A priori, au-dessus des berceaux de l’opticienne Caroline Sardi et de l’optométriste Nathalie Nicopoulos, les fées de l’optique se sont arrangées pour unir leur destin. Les deux cousines sont issues d’un tel bassin de talent dans le domaine que l’on a du mal à envisager qu’elles aient pu s’épanouir ailleurs. Pourtant, le chemin qui les a conduites à s’associer pour bâtir leur bureau Oh! Lunettes n’a pas longé la voie naturelle de l’héritage.

Le clan Laoun

Ni l’une, ni l’autre ne portent le nom de Laoun et pourtant, sur leur arbre généalogique figure le patronyme de ce clan d’opticiens bien implanté en Égypte qui, dans les années 1960, a choisi de quitter Alexandrie pour Montréal. Une autre famille parmi beaucoup d’autres qui a tourné le dos au régime de Nasser. Henri optera pour le territoire helvétique alors que Théo, Georges, Henriette et Hélène décident de traverser l’Atlantique. Cette fratrie-là a engendré des individus talentueux qui œuvrent pour la plupart en optique, formant ainsi une véritable lignée d’excellence au Québec.

C’est dans ce vivier exceptionnel que Caroline et Nathalie ont vu le jour, il y a quarante ans. Elles sont cousines germaines issues de la branche d’Henriette Laoun mariée à Nicopoulos, un Égyptien d’origine grecque. Jenny, la mère de Caroline, a uni son destin à Samir Sardi, opticien à Laval, venu lui aussi de la terre des pharaons. Son frère, Peter Laoun-Nicopoulos, père de Nathalie, est malheureusement décédé à l’automne 2011. Il était un opticien réputé et très apprécié qui avait pignon sur rue à Montréal depuis plus de 40 ans.

Passionnés, travailleurs acharnés, habiles commerçants, les Laoun laissent partout et toujours la trace d’un service à la clientèle irréprochable. Ils ont bâti, chacun dans leur secteur et à leur manière, une telle réputation que leur nom résonne très favorablement aux oreilles de nombreux consommateurs du Québec… et même d’ailleurs! Mais, au commencement de cette lignée, Georges, Théo et Peter Laoun-Nicopoulos (le fils d’Henriette) se sont associés à leur arrivée en sol québécois pour ouvrir ensemble un premier bureau sur la rue Jean-Talon, près du marché public, dans l’est de la ville de Montréal. Celui-là même où Peter a exercé sa profession jusqu’à son dernier souffle.

On n’échappe pas à son destin

Caroline l’avoue sans ambages, « je ne suis pas une femme de carrière. Moi, tout ce que je souhaitais lorsque j’étais jeune, c’était de voyager avec mon mari et d’avoir des enfants! ». Nathalie sourit, elle qui, au contraire, ne voyait rien d’autre que le travail en optique : « Depuis l’âge de 6 ans, j’ai grandi dans le bureau d’optique de mon père et au fil des années, j’ai occupé tous les postes… de la tenue des dossiers au choix des montures! » Même si Nathalie a pu caresser d’autres rêves, l’entrée à l’École d’optométrie de Montréal était une affaire entendue : « J’ai toujours été pragmatique. Oui, j’ai un côté artistique, je joue du piano, mais je n’aurais pas osé m’aventurer dans une carrière aussi incertaine. » Et puis, Peter Laoun-Nicopoulos a tellement démontré de fierté de voir une de ses filles se diriger dans l’optique. « Mais c’est ce que je voulais faire! », renchérit Nathalie.

Caroline, quant à elle, passe également beaucoup de temps dans le bureau de son oncle et dans celui de son père, Samir Sardi. Cependant, à l’âge des choix, elle se tourne vers la géographie qu’elle étudie à l’Université de Montréal. C’était sans compter sur un « destin qui est venu me chercher », puisqu’un jour son père la sollicite pour remplacer une assistante. Le temps inoculera la piqûre de l’optique à Caroline qui succombera à 25 ans en s’inscrivant au collège Édouard-Montpetit pour suivre la formation d’opticienne.

Pendant des années, Caroline et Nathalie travaillent dans les bureaux paternels. À chacune de leur rencontre, les deux cousines échangent sur leur profession et sur leur façon d’envisager leur travail. « Il était clair que nous partagions beaucoup de  points communs et l’on se disait que ce serait le fun de travailler ensemble, un jour », raconte Nathalie. Mais il y a loin de la coupe aux lèvres et il faudra attendre 2007 pour que leur souhait devienne une réalité. Par le biais de son oncle (de la branche paternelle), Caroline est informée qu’un local va se libérer sur le boulevard Marcel-Laurin à St-Laurent. Fini le temps des tergiversations : le cousines comprennent que le moment est venu de se lancer.

L’heure de tous les défis

Les pères de Caroline et Nathalie appartiennent à la génération dont le credo « my way or no way » prévaut. Immanquablement, les deux jeunes femmes ont respectivement vécu des tiraillements générationnels doublés d’un rapport d’autorité père-fille : « Cela n’enlève rien à leur qualité, mais nos pères ne nous voyaient pas comme des collègues de travail mais comme leurs filles… On avait envie de travailler à notre façon d’autant plus que nous avions la même approche de la pratique. On a quand même eu du mal à leur dire que nous allions ouvrir ce bureau! »

Avec Oh! Lunettes, Caroline et Nathalie se sont réellement émancipées  en privant cependant leurs pères de leur rôle de protecteurs-pourvoyeurs : « Ils étaient contents et fiers de nous, mais ils étaient aussi déçus de se sentir abandonnés… Ce qui ne les a pas empêchés de nous aider beaucoup au début pour ouvrir les comptes, avoir des contacts avec le milieu et pour bénéficier de leurs conseils, etc. » En fait, elles constatent que leur saut vers l’émancipation les a même rapprochées de leurs pères.

Sentiment d’accomplissement

À l’instar de leurs géniteurs, commerçants dans l’âme, Caroline et Nathalie assument l’entière gestion de leur bureau, de la comptabilité à la gestion des ressources humaines. Caroline a pris en charge l’administration alors que, depuis le décès de son père, Nathalie partage son temps avec le bureau familial de la rue Jean-Talon.

Après les cinq premières années très satisfaisantes, Caroline et Nathalie constatent combien leur approche était semblable. Le contact privilégié qu’elles réussissent à établir avec leur client va bien au-delà d’une simple relation commerciale. Des liens d’amitié se créent… « Dernièrement, un de mes clients a passé 20 minutes à me parler de son père décédé… ce n’était pas lourd pour moi et cela m’a fait plaisir de l’écouter », raconte Caroline. Avec son incroyable expérience malgré son jeune âge, Nathalie ne se contente pas d’être une bonne clinicienne : « Je comprends les préoccupations du client par rapport à sa monture. Je connais tous les éléments qui vont lui permettre de se sentir plus confortable. Et puis j’aime entourer mon client… je vais même jusqu’à lui conseiller un type de monture! »

Pour se différencier de la concurrence, les cousines savent mettre à profit leur empathie naturelle en démontrant à leurs clients toute l’appréciation qu’elles éprouvent. « Oui, nous sommes intéressées par eux, et par la possibilité de trouver une solution à leur problème visuel. Pourquoi en avons-nous qui viennent d’Ottawa? Parce qu’ils ont envie de nous parler, de nous donner des nouvelles, et parce que c’est une expérience humaine, amicale, chaleureuse et familiale qu’ils viennent chercher ici. Et puis, les gens aiment aussi nous encourager », s’enthousiasment-elles de concert.

Oh! Lunettes concrétise leur besoin d’indépendance, mais aussi représente un bébé d’affaires sur lequel elles veillent jalousement. La prochaine étape? Réussir à constituer une solide équipe qui partagera leurs valeurs professionnelles et humaines : « Yes, we care! » Et qui pourrait ne pas être séduit par tant de dynamisme et d’humanité?

Génération C (Communication, collaboration, connexion et créativité)… quels impacts pour les organisations?

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Génération C (Communication, collaboration, connexion et créativité)… quels impacts pour les organisations?
Par Rémi Lachance*, MBA, CRHA

Caractéristiques des générations

Après la génération des baby-boomers (1945-1965), la génération X (1965-1980) et la génération Y (1980-1990), c’est maintenant au tour de la génération C de faire son entrée sur le marché du travail. Cette génération issue des technologies de l’information représente les jeunes âgés entre 12 et 24 ans. Si les baby-boomers sont notamment reconnus pour leur fidélité à leur employeur, la génération X pour leur ouverture à la diversité et au changement, la génération Y pour leur recherche d’équilibre et de plaisir au travail, la génération C est constituée, entre autres, de jeunes qui désirent utiliser les technologies de l’information et de la communication dans leur travail. En outre, ils  sont fortement présents sur les réseaux sociaux et  sont créatifs et ambitieux.

Puisque ces travailleurs en devenir représenteront 45 % des travailleurs canadiens au cours de la prochaine décennie, il est important de se demander quels seront les impacts sur la gestion pour les organisations?

Pour favoriser le recrutement de cette nouvelle génération, les gestionnaires auront à modifier leurs pratiques de gestion de ressources humaines en place.  Voici quelques chiffres et conseils pour permettre aux organisations de se préparer à l’arrivée de la génération C sur le marché du travail.

Selon le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO), la génération C sera accessible principalement via Internet et les réseaux sociaux1:

  • Leur source principale d’information est Internet, sur laquelle ils passent environ 16 heures par semaine.
  • Avant d’acheter ou d’accepter un poste, ils s’informent en ligne.
  • Près de 50 % lisent des blogues et fréquentent régulièrement des sites de réseautage.

Attraction et rétention

Pour attirer ces jeunes issus de la génération C, le discours doit être teinté des caractéristiques de ces jeunes et refléter leurs attentes. Par exemple, on sait qu’ils sont ambitieux et veulent travailler avec les technologies de l’information et de la communication (TIC) et qu’ils sont très actifs sur les réseaux sociaux. Afficher les offres d’emplois sur Facebook, Twitter et LinkedIn est donc incontournable. La description du poste doit interpeller les jeunes en misant sur les possibilités d’avancement, les horaires flexibles et le télétravail. Toutes les mesures de conciliation travail-famille qu’une entreprise met en place pourront être attractives pour ces candidats potentiels. Le respect de vos promesses faites lors de l’embauche ainsi que la cohérence entre votre marketing ressources humaines et la réelle expérience-employé vécue au sein de votre organisation, seront des aspects essentiels pour assurer leur rétention. De plus, une rémunération en fonction des résultats, plutôt qu’en fonction du temps travaillé, pourrait s’avérer un levier pour la rétention. Ils ont besoin de flexibilité pour performer, le télétravail pourra donc représenter une option très intéressante pour eux. 

Communication

Ces employés, comparativement aux générations précédentes, ont davantage besoin d’encadrement. Une rétroaction régulière sur leur performance est fortement conseillée. Ils apprécient également connaître ce qui se passe dans l’entreprise et pouvoir contribuer aux prises de décision. Puisque ces jeunes sont passionnés par les réseaux sociaux, il serait pertinent d’adapter vos moyens de communication utilisés, permettre l’accès aux différents réseaux sociaux au travail, voire alimenter des discussions sur Facebook ou Twitter concernant l’environnement ou des sujets d’actualité. Intégrer un Wiki ou une plateforme collaborative sous forme de forum est une avenue susceptible de les interpeller.

Gestion

La gestion des ressources humaines doit également s’adapter à cette nouvelle génération. L’autorité hiérarchique est à reconsidérer puisque le respect du gestionnaire se gagnera en démontrant sa compétence, sa sympathie, sa courtoisie et son humilité. Pour assurer la performance de cette génération, il faut leur permettre de relever de nouveaux défis et développer en continu  des programmes de formation ou de mentorat, par exemple. Pour les fidéliser, il sera requis de leur permettre de se démarquer, de faire une réelle différence et d’avoir une vie sociale dans leur milieu de travail.

Êtes-vous prêts?

L’arrivée de cette génération sur le marché du travail est une réalité. Les entreprises ont deux choix, celui de ne pas agir et de se demander pourquoi ils ne réussissent pas à recruter et garder du personnel issu de la génération C, ou se préparer à les accueillir dans leurs organisations en mettant sur pied des pratiques de ressources humaines innovantes et adaptées à la réalité de cette nouvelle génération que forment les travailleurs de demain.

1. SlideShare : http://www.slideshare.net/transportsdufutur/generationcfinal

www.jfrey.fr poursuit sa Reyvolution

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www.jfrey.fr poursuit sa Reyvolution

Plus de sept mois après son lancement, et avec un trafic en nette progression, la nouvelle formule du site internet www.jfrey.fr confirme son succès.

Au delà des commentaires très favorables émis sur le design et l’ergonomie du site, c’est la qualité de service qui prime. La formule Web repensée par l’équipe demarketinget de communication de J.F.Rey s’avère parfaitement adaptée aux attentes des clients. Attentive à une amélioration permanente, l’équipe invite tant les professionnels que le grand public à laisser leurs commentaires sur la boîte contact du site. Nombreux sont ceux qui ont adopté le réflexe www.jfrey.fr, une opportunité extraordinaire pour la marque qui souhaite développer et consolider sa communication auprès du porteur final.

“Les clients témoignent de leur plaisir à porter nos modèles, ils nous félicitent pour la qualité et l’originalité des collections, nous envoient leurs photos et nous sollicitent même pour des conseils privilégiés sur leurs futurs achats! Nous souhaitions créer une relation de proximité forte avec le grand public, c’est désormais chose faite!” confie le service demarketinget de communication de J.F.Rey.

L’automne de Nat and Coco

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L’automne de Nat and Coco

Lunetterie Optika lance déjà sa collection d’automne avec une quinzaine de modèles réjouissants sous la ligne Nat and Coco. Les modèles pour hommes privilégient pour la saison les devants en acétate ou métal, jumelés à des branches en carbone, ce qui assure des montures ultralégères et très résistantes. À noter des couleurs peu communes telles le bleu indigo et l’argenté métallique.

Les modèles en acétate pour femmes se distinguent par des formes en œil de chat, larges à souhait. Impossible de passer inaperçue! Les coloris sont intéressants, dans diverses nuances de bleu et de noir, mais aussi de caramel.

WestGroupe passe au vert avec sa nouvelle ligne Levi’s Eco

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WestGroupe passe au vert avec sa nouvelle ligne Levi’s Eco

Les lunettes écologiques sont maintenant incontournables comme le démontre l’intérêt accru que portent un grand nombre de consommateurs pour les produits environnementaux. La nouvelle collection Eco de Levi’s, qui comporte trois modèles pour le moment, est composée de plus de 95 pour cent de matériaux recyclés.

Les montures ont un côté rétro très actuel, soutenu par des formes et des couleurs particulières. La pièce maîtresse de la ligne est le modèle LS 606E d’inspiration rétro. Il se démarque par son contour arrondi et son pont en forme de trou de serrure. Proposé en coloris écailles de tortue, cristal et cristal noir, il convient parfaitement aux écolos branchés.

Tous les emballages de cette ligne sont bien sûr faits de matériaux recyclés.