Vos employés forment la base de l’excellence de votre service à la clientèle. Lorsque vous croyez avoir déniché la perle rare, il est impératif de vous assurer que votre nouvelle recrue peut représenter adéquatement votre entreprise auprès de vos clients et de vos pairs.

Votre entreprise doit donc prévoir un accueil permettant la transmission et le partage de sa mission, de ses valeurs, de sa philosophie et de ses attentes. Ainsi, plus le processus d’accueil et de formation d’un employé est structuré et efficace, plus vous augmentez les chances qu’il atteigne une performance satisfaisante. Il s’agit d’un enjeu important puisqu’un excellent service à la clientèle est indissociable de la satisfaction des clients et de l’augmentation des ventes.

Malheureusement, plusieurs organisations négligent d’accorder le temps nécessaire à la formation du personnel, d’en vérifier la qualité au plan de la transmission et de valider la compréhension des objectifs à atteindre pour la relève.

Le temps nécessaire à la formation

Pour mobiliser les nouveaux employés et leur permettre de développer un sentiment d’appartenance à l’entreprise, il convient d’établir un mécanisme de transmission de toutes les informations nécessaires dès leur embauche. Non seulement il faut du temps pour expliquer les politiques de fonctionnement, les procédures établies au sein de votre entreprise, les objectifs de vente, le niveau de satisfaction de la clientèle à atteindre, mais encore il faut transmettre ces éléments de façon claire et sans équivoque.

Si vous manquez de temps pour offrir vous-même cette formation, faites appel à vos meilleurs employés du service à la clientèle. Assurez-vous au préalable que les règles sont formellement définies et communiquées à tous. Comme celles favorisant la fidélité d’achat dans votre boutique et augmentant les ventes de montures après l’examen de la vue, ou comme celles qui encouragent les meilleures pratiques pour résoudre les plaintes en moins de trois jours et  augmentent la rapidité du processus de commande. En confiant ce mandat à vos employés aguerris, vous ferez en sorte que tous travaillent en fonction d’un objectif explicite. Plus vos procédures et vos normes sont précises, plus l’employé nouvellement arrivé au sein de votre entreprise saura s’adapter aux différentes situations. Portez votre attention sur ses connaissances et sa compréhension afin qu’il puisse accroître sa performance, comme souhaité.

La règle de trois et la possibilité de parfaire ses compétences

La règle de trois semble la plus efficace pour évaluer les cycles d’apprentissage. Plusieurs services de ressources humaines calculent environ trois jours pour transmettre toutes les informations nécessaires en ce qui a trait au poste à pourvoir et aux objectifs à atteindre. Il faut calculer environ trois semaines d’adaptation pour un employé dans un nouvel environnement de travail, puis lui accorder trois mois afin qu’il maîtrise l’ensemble des règles de fonctionnement de l’entreprise.

La compréhension des normes et des procédures est une chose en soi. Encore faut-il posséder les connaissances nécessaires pour faire bonne figure. Démontrez que vous êtes déterminé à améliorer le service à la clientèle en fournissant à votre personnel les outils et les séminaires requis. En dépit de tous ces efforts, il est possible que la performance de votre nouvel employé auprès de votre clientèle demeure insatisfaisante.

Pour mieux atteindre tous vos objectifs, vous pouvez les segmenter et les répartir sur plusieurs semaines en organisant l’apprentissage et le travail. Prendre le temps de vérifier avec l’employé l’atteinte des cibles fixées peut s’avérer rentable. Si, malgré tout, sa performance laisse à désirer, peut-être devriez-vous vous interroger sur les causes sous-jacentes.

L’employé peut être le révélateur d’une faiblesse au sein de votre organisation

Si la cause de sa contre-performance n’est pas attribuable à des problèmes personnels, il se pourrait que la situation pointe vers certaines défaillances de votre système. En effet, les insuccès de votre nouvel employé au service à la clientèle peuvent vous indiquer que son formateur lui a fourni des indications erronées ou imprécises, que certaines procédures sont trop rigides et deviennent dysfonctionnelles en certains cas ou encore que votre système informatisé n’est pas adapté pour accroître la vitesse de livraison selon les délais fixés. En corrigeant le tir, vous saisirez une belle occasion de démontrer votre capacité à améliorer votre service à la clientèle et à motiver l’ensemble de vos employés.

D’autre part, n’oubliez pas de rappeler à votre équipe que vous souhaitez concrètement offrir le meilleur service qui soit. En conséquence, ouvrez-vous à leurs suggestions et commentaires. Après tout, ce sont eux qui côtoient quotidiennement vos clients. Traitez bien vos employés, encouragez-les et inspirez-les, récompensez-les et donnez-leur les outils adéquats. Votre service à la clientèle s’en trouvera amélioré à coup sûr.

Engagez-vous!

Il est des causes auxquelles on s’engagerait facilement, tant les retombées sont bénéfiques. L’organisme à but non lucratif Optométristes Sans Frontières vous en donne l’occasion. Il recrute actuellement des optométristes, des opticiens, des techniciens et des assistants pour les prochaines missions humanitaires suivantes :

–          TANZANIE, Moshi (Kilimandjaro), du 1^er au 23 février 2013

–           PÉROU, Arequipa, du 15 février au 3 mars 2013

–          OUGANDA, Kisubi, du 15 au 31 mars 2013

Le partenaire sur le terrain souhaite recevoir une brigade d’Optométristes sans Frontières composée de quatre à huit personnes, soit deux/trois optométristes, un/deux opticiens, un/deux assistants techniciens.

Les missions ont lieu la plupart du temps en milieu rural, où sont traitées les populations les plus défavorisées. Une telle équipe peut traiter de 500 à 1 000 personnes.

Vous pouvez contribuer à l’évolution de la santé visuelle au-delà de nos frontières, tout en vivant une expérience unique de coopération internationale.

Les personnes intéressées sont priées de contacterPetain Saavedra, chargé de projets à Terre Sans Frontières au 450 659-7717 (345) ou par courriel à p.saavedra@terresansfrontieres.ca. Pour en savoir plus sur l’organisme : www.terresansfrontieres.ca.

PAI Partners rachète la majorité des actions de Marcolin S.p.A.

Le fonds d’investissement européen PAI Partners a conclu à la mi-octobre une entente pour l’achat de 78,39 % du capital du manufacturier italien Marcolin S.p.A., détenu par la famille Marcolin, les frères Della Valle et Antonio Abete.

Cette opération a été menée par Cristallo S.p.A., une filiale de PAI Partners. L’action s’est transigée à 4.25 € pour un montant total de 207 M€.

La transaction, que l’on espérait finaliser à la fin novembre, était conditionnelle à l’approbation des autorités de la concurrence et au retrait des fonds relatifs à l’entente. Cristallo lancerait ensuite une opération publique d’achat sur les titres restants.

À l’issue de l’opération, Giovanni, Cirillo et Maurizio Marcolin, Andrea et Diego Della Valle et Antonio Abete détiendraient 15 % de Cristallo, aux mêmes termes et conditions que ceux consentis aux fonds PAI.

« Nous sommes heureux de cette entente. Marcolin est un leader dans son secteur et offre d’excellentes perspectives de croissance. Non seulement l’entreprise s’intègre-t-elle parfaitement à l’un de nos champs d’expertise, mais aussi offre-t-elle un grand potentiel tant en Europe, qu’aux États-Unis et dans les pays émergents où la demande est en croissance rapide », déclarait Raffaele R. Vitale, partenaire du fonds d’investissement européen. « Ce partenariat avec la famille Marcolin, les frères Della Valle et Antonio Abete s’avère très important pour le développement de la compagnie. La famille Marcolin a toujours été très dévouée à l’entreprise et nous considérons comme primordiale l’actuelle implication de Maurizio Marcolin à la tête des licences et des relations avec les marques. Nous sommes aussi très heureux de poursuivre le développement de l’entreprise sous la direction de Giovanni Zoppas que nous connaissons bien et avec lequel nous avons travaillé avec succès. »

La chirurgie de la cataracte au laser : une première au Québec

Une démonstration de la chirurgie réfractive de la cataracte au laser LenSx^® a été réalisée en direct en octobre dernier à l’Institut de l’oeil de Montréal par les Drs Sameh Fanous et Marcel Amyot, ophtalmologistes. Il s’agit d’une première au Québec.

Le laser LenSx d’Alcon est le premier laser femtoseconde à être approuvé par Santé Canada pour la chirurgie de la cataracte. Cette technologie d’avant‐garde sans lame qui permet une plus grande précision et une plus grande sécurité pendant les différentes étapes de la chirurgie est maintenant offerte exclusivement à l’Institut de l’oeil de Montréal.

La chirurgie réfractive de la cataracte au laser LenSx représente une percée dans le traitement de la cataracte et l’implantation d’une lentille dans l’oeil. Cette technologie de pointe permet au chirurgien de visualiser l’opération en trois dimensions et en temps réel, afin d’obtenir une personnalisation optimale de la procédure de remplacement de la lentille. Le système sans lame du laser LenSx est contrôlé par ordinateur, ce qui permet d’automatiser certaines des étapes les plus difficiles de la chirurgie de la cataracte réfractive et ainsi d’offrir une plus grande précision au chirurgien. Le laser froid remplace la lame traditionnellement tenue à la main et permet donc d’optimiser toutes les incisions afin d’améliorer la performance chirurgicale.

Lors de la procédure, le noyau du cristallin opaque est aussi fragmenté avec le laser et ensuite aspiré à l’aide d`une sonde. Puis, avec l’insertion d’un implant de haute technologie, il est même possible de corriger à la fois la presbytie et l’astigmatisme, assurant aux patients une bonne vision sans lunettes, à toutes les distances.

Il est à noter que 665 000 Québécois souffrent de cataractes et que la prévalence de cette maladie augmente avec l’âge, passant de 2.5 % pour les 40-49 ans, à 25 % des 65-69 ans et jusqu’à 70 % pour les gens âgés de plus de 80 ans.

Inface fête 25 ans de pur design danois

Lorsque le designer Hans Laursen entreprit en 1987 de créer des montures de grande qualité, aux finitions parfaites et à un prix abordable, il ne se doutait pas que 25 ans après ses enfants Mette et Thomas rejoindraient la société familiale, contribuant à en faire une des plus représentatives du design danois.

« Après avoir souligné notre 25^e anniversaire avec deux nouvelles séries au Silmo, nous préparons une toute nouvelle collection pour l’exposition de Munich », explique Thomas Laursen. « Notre calendrier est bien rempli cette année, avec pas moins d’un événement par mois », rajoute t-il avec enthousiasme.

Les optométristes du Québec s’entendent avec le MSSS

À l’issue d’une assemblée générale spéciale tenue le 4 novembre dernier au Palais des congrès de Montréal, les optométristes ont majoritairement approuvé une entente entre le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et l’Association des optométristes du Québec (AOQ) concernant les services couverts par l’Assurance maladie.

Rappelons que l’entente précédente entre les parties était échue depuis le 31 mars 2010. Ce nouvel accord couvrira donc de façon rétroactive la période inscrite entre le 1^er avril 2010 et le 31 mars 2015. Les clauses de l’entente devraient être signées sous peu.

Un point important reste cependant à résoudre, soit celui de la demande par l’AOQ de la majoration de tous les tarifs payés par la Régie de l’assurance maladie du Québec pour répondre à l’augmentation des frais d’exploitation encourus par les cliniques face aux nouveaux standards de pratique.

L’Association des optométristes du Québec se déclare toutefois satisfaite de voir certains actes bonifiés et même créés pour mieux répondre aux besoins de la population vieillissante. Elle se réjouit aussi d’avoir convenu avec le ministère de la mise sur pied d’un comité conjoint MSSS-AOQ qui se penchera sur les nouvelles réalités économiques des cliniques d’optométrie.

Il est encore temps!

Transitions Optical signale que vous avez jusqu’au 2 novembre pour soumettre vos candidatures au titre de « Détaillant canadien de l’année Transitions » – une première cette année – et à celui de « Professionnel canadien de la vue de Transitions ». Les noms des finalistes et des gagnants seront dévoilés lors de la 17^e cérémonie annuelle de l’Académie Transitions qui se tiendra en janvier.

Les candidats des deux catégories seront évalués en fonction d’une gamme de critères qui incluent la croissance de leurs ventes en verres photochromiques, leurs initiatives demarketing, leur engagement communautaire et leurs efforts de formation auprès des consommateurs.

Les professionnels de la vue peuvent postuler eux-mêmes ou être mis en candidature par un laboratoire ou un représentant de fabricant de verres.

Pour en savoir plus : www.transitions.com/reconnaissance.

Mido vous attend

Le salon international Mido se prépare à recevoir les professionnels et les acheteurs du monde entier les 2, 3 et 4 mars 2013 au Fieramilano Rho-Pero de Milan. Cet incontournable Salon présente les dernières tendances, innovations et technologies de l’industrie de l’optique et de l’optométrie.

Il ne faudra bien sûr pas manquer de visiter le « Design Lab » où, depuis son introduction en 2007, convergent les visiteurs attentifs aux design et produits de pointe qui combinent innovation et technologie.

Inaugurée en 2011, le « Mido Fashion District » est un secteur dédié aux plus grands joueurs du monde de la lunetterie et aux entreprises de production inspirées par la mode.

Tout un pavillon est également consacré aux plus importants manufacturiers de lentilles d’Italie et de l’étranger, qui présentent les tout derniers produits d’une industrie en plein essor. Des conférences et des séminaires approfondis sur la santé oculaire et les technologies émergentes, complètent l’ensemble.

On avait introduit l’an dernier deux services pour faciliter la présence des professionnels de la vue italiens, l’Otticlub pour les opticiens, et l’EasyMido pour un transport gratuit à tous les entrepreneurs italiens désireux de visiter l’exposition. Ces services reviendront dans cette 43^e édition du Mido, sous une forme améliorée.