Vos employés forment la base de l’excellence de votre service à la clientèle. Lorsque vous croyez avoir déniché la perle rare, il est impératif de vous assurer que votre nouvelle recrue peut représenter adéquatement votre entreprise auprès de vos clients et de vos pairs.
Votre entreprise doit donc prévoir un accueil permettant la transmission et le partage de sa mission, de ses valeurs, de sa philosophie et de ses attentes. Ainsi, plus le processus d’accueil et de formation d’un employé est structuré et efficace, plus vous augmentez les chances qu’il atteigne une performance satisfaisante. Il s’agit d’un enjeu important puisqu’un excellent service à la clientèle est indissociable de la satisfaction des clients et de l’augmentation des ventes.
Malheureusement, plusieurs organisations négligent d’accorder le temps nécessaire à la formation du personnel, d’en vérifier la qualité au plan de la transmission et de valider la compréhension des objectifs à atteindre pour la relève.
Le temps nécessaire à la formation
Pour mobiliser les nouveaux employés et leur permettre de développer un sentiment d’appartenance à l’entreprise, il convient d’établir un mécanisme de transmission de toutes les informations nécessaires dès leur embauche. Non seulement il faut du temps pour expliquer les politiques de fonctionnement, les procédures établies au sein de votre entreprise, les objectifs de vente, le niveau de satisfaction de la clientèle à atteindre, mais encore il faut transmettre ces éléments de façon claire et sans équivoque.
Si vous manquez de temps pour offrir vous-même cette formation, faites appel à vos meilleurs employés du service à la clientèle. Assurez-vous au préalable que les règles sont formellement définies et communiquées à tous. Comme celles favorisant la fidélité d’achat dans votre boutique et augmentant les ventes de montures après l’examen de la vue, ou comme celles qui encouragent les meilleures pratiques pour résoudre les plaintes en moins de trois jours et augmentent la rapidité du processus de commande. En confiant ce mandat à vos employés aguerris, vous ferez en sorte que tous travaillent en fonction d’un objectif explicite. Plus vos procédures et vos normes sont précises, plus l’employé nouvellement arrivé au sein de votre entreprise saura s’adapter aux différentes situations. Portez votre attention sur ses connaissances et sa compréhension afin qu’il puisse accroître sa performance, comme souhaité.
La règle de trois et la possibilité de parfaire ses compétences
La règle de trois semble la plus efficace pour évaluer les cycles d’apprentissage. Plusieurs services de ressources humaines calculent environ trois jours pour transmettre toutes les informations nécessaires en ce qui a trait au poste à pourvoir et aux objectifs à atteindre. Il faut calculer environ trois semaines d’adaptation pour un employé dans un nouvel environnement de travail, puis lui accorder trois mois afin qu’il maîtrise l’ensemble des règles de fonctionnement de l’entreprise.
La compréhension des normes et des procédures est une chose en soi. Encore faut-il posséder les connaissances nécessaires pour faire bonne figure. Démontrez que vous êtes déterminé à améliorer le service à la clientèle en fournissant à votre personnel les outils et les séminaires requis. En dépit de tous ces efforts, il est possible que la performance de votre nouvel employé auprès de votre clientèle demeure insatisfaisante.
Pour mieux atteindre tous vos objectifs, vous pouvez les segmenter et les répartir sur plusieurs semaines en organisant l’apprentissage et le travail. Prendre le temps de vérifier avec l’employé l’atteinte des cibles fixées peut s’avérer rentable. Si, malgré tout, sa performance laisse à désirer, peut-être devriez-vous vous interroger sur les causes sous-jacentes.
L’employé peut être le révélateur d’une faiblesse au sein de votre organisation
Si la cause de sa contre-performance n’est pas attribuable à des problèmes personnels, il se pourrait que la situation pointe vers certaines défaillances de votre système. En effet, les insuccès de votre nouvel employé au service à la clientèle peuvent vous indiquer que son formateur lui a fourni des indications erronées ou imprécises, que certaines procédures sont trop rigides et deviennent dysfonctionnelles en certains cas ou encore que votre système informatisé n’est pas adapté pour accroître la vitesse de livraison selon les délais fixés. En corrigeant le tir, vous saisirez une belle occasion de démontrer votre capacité à améliorer votre service à la clientèle et à motiver l’ensemble de vos employés.
D’autre part, n’oubliez pas de rappeler à votre équipe que vous souhaitez concrètement offrir le meilleur service qui soit. En conséquence, ouvrez-vous à leurs suggestions et commentaires. Après tout, ce sont eux qui côtoient quotidiennement vos clients. Traitez bien vos employés, encouragez-les et inspirez-les, récompensez-les et donnez-leur les outils adéquats. Votre service à la clientèle s’en trouvera amélioré à coup sûr.
