Par Didier Reinach
Marketing, communication, publicité, remises exceptionnelles, journées portes ouvertes, qu’elles sont les actions qui vous feront réussir?
Attirer le plus de clients possible, attirer les meilleurs clients, les fidéliser, les transformer en ambassadeurs, faire de chaque client un leader d’influence, un leader d’opinion. Ceci ne tient pas du rêve, mais bel et bien de la réalité.
Nous sommes en pleine mouvance sociologique, les comportements de consommation sont en train de changer, Internet déstabilise les clients, les réseaux sociaux deviennent des centres d’influence, des tribus de consommateurs se regroupent autour de valeurs nouvelles.
Alors, qu’est-ce qui fait la différence entre un professionnel de la vue et un autre? Le diplôme? Pas pour le consommateur! Le consommateur est-il apte à juger des compétences techniques d’un expert en dehors du résultat qu’il obtient lorsqu’il met sur le nez ses nouvelles lunettes?
Le leadership d’un bureau d’optique repose à la fois sur un processus de traitement du client et sur l’âme, le cœur, les émotions qui s’en dégage. Les composantes sont donc très simples, mais cependant, bien peu de gens sont formés à les connaître et surtout à savoir les exploiter.
Les éléments d’un leadership accompli
- Le contexte ou le décor, le cadre, l’ambiance du bureau d’optique. Ceci comprend tant les couleurs, que les volumes, les odeurs, l’environnement sonore, et la tenue vestimentaire du personnel.
- Le comportement verbal et non verbal de l’ensemble des acteurs du bureau.
- Les compétences professionnelles dont il faut déterminer les différents niveaux de connaissance en fonction des emplois dans le bureau.
- La culture générale des employés, leur connaissance des produits, des marques, des designers et les fonctionnalités des produits et services.
Des éléments clés puissants
- Une ambition partagée d’être des incontournables et d’être les meilleurs dans le domaine.
- Des valeurs humanistes clairement choisies, affichées et déclinées en termes de comportements.
Tout cet ensemble doit être géré, articulé, mis en scène avec intelligence. Parce que s’il fut un temps où le marché était porteur et permettait de se développer tranquillement, aujourd’hui, ce n’est plus le cas.
Chaque action de communication, chaque publicité, chaque investissement financier réalisé pour rehausser l’image de la bannière ou d’un bureau peuvent être réduits à néant, voire détruire tous les efforts entrepris à cause d’une mauvaise prestation.
L’écart entre la promesse faite au client par le biais de divers médias et ce que le client vit est l’un des points émotionnels clés qui transformera l’expérience en rêve ou en cauchemar. Et si le client ne vous exprime que rarement le bonheur qu’il a vécu à votre contact, sachez qu’il exprimera sans souci l’ensemble de ses affres à toutes les personnes qu’il croisera. Le coefficient d’expression de son contentement par rapport à sa déception va de 1 à 20! En résumé, pour trois personnes qui recevront une rétroaction positive de leur expérience client, 60 personnes pourraient être polluées par une rétroaction négative.
La puissance de la formation en marketing
La formation devient aujourd’hui un outilmarketingpuissant lorsqu’elle est exploitée dans un objectif de leadership et de développement, tant humain que matériel.
Le marketing est une science qui ne laisse rien au hasard. Elle comprend multiples disciplines et diverses matières qui s’assemblent de façon alchimique pour organiser votre succès. Le marketing est au service des ventes, des marges, mais surtout de la conquête et de la satisfaction des clients.
Certes, nombreux sont ceux qui en doutent encore : et pourtant, comment attirer les meilleurs employés et les meilleurs clients si votre bureau d’optique n’est pas à la hauteur des attentes du marché?
Premières actions à entreprendre
Quelques questions fondamentales :
- Qui sont vos clients? (Âge – profession – goûts – mode vie…)
- Quel est le montant moyen des achats en fonction des besoins?
- Comment définissez-vous votre environnement social et économique?
- De ces informations quelles pourraient être vos opportunités de conquêtes?
- Comment est organisé votre bureau?
- Pouvez-vous estimer le niveau de qualité de votre gestion?
- Quel est le niveau de compétence technique de vos employés?
- Quel est le niveau de culture professionnelle de vos employés?
Et enfin :
- Quelles sont vos priorités?
- Quelles sont vos ambitions?
- Quels sont vos besoins?
- Quelles sont vos insatisfactions?
Avec tout cela vous pouvez imaginer un plan d’action pour solidifier votre entreprise, tant de l’intérieur que de l’extérieur.
Pour conclure, voici un principe à retenir : même si les bureaux d’optique vendent des lunettes, ce sont avant toute chose des entreprises de service. Et dans toute entreprise de service, la dimension humaine prime sur les produits, car à quelques modèles près vous vendez tous les mêmes produits.
