Par Didier Reinach
Avez-vous déjà vu une équipe de soccer ou de hockey gagner sans s’entraîner?
Croyez-vous qu’en triturant les prix, en faisant du deux pour un, en faisant de la publicité dont vous ne connaissez pas ou peu la rentabilité, vous allez développer votre point de vente?
Qu’est-ce qui fait la différence entre vous et vos compétiteurs?
- La taille de votre publicité?
- Vos heures d’ouverture?
- Les choix de verres et de montures?
- Le décor de votre boutique?
- Vos prix?
Croyez-vous que votre confrère à quelque distance de chez vous n’est pas capable d’en faire autant?
Qu’est-ce qui fait votre différence, votre force d’attractivité?
Vous pouvez avoir les meilleurs prix, les plus belles collections de montures, un décor magnifique, mais si l’accueil est « poche », l’ambiance quelconque, le niveau de discours moyen, les comportements bas de gamme, l’organisation inexistante, l’implication des employés égale à zéro, la motivation dans le tapis et les compétences techniques absentes… Certes, j’exagère volontairement. Je ne pense pas qu’un seul optométriste ou opticien connaisse autant de problèmes.
Toutefois, alors que nous sommes en pleine mouvance sociologique, alors que les consommateurs évoluent vers d’autres paradigmes, tous autant que nous sommes, nous continuerons à porter des lunettes, à avoir besoin d’y voir clair…
Quitte à être obligé de dépenser, j’ai personnellement envie d’être accueilli avec un sourire, de parler avec une personne qui s’exprime correctement, qui connaît son métier, qui me pose les bonnes questions, qui me donne les bonnes réponses. Une personne qui a des comportements professionnels. Une personne qui prend en compte mes besoins visuels, mes besoins psychologiques.
J’ai envie de trouver en face de moi une équipe auprès de laquelle je ressens non seulement de l’empathie, mais aussi du savoir-faire et du savoir-être. Bien sûr, tout cela ne se construit pas en trois jours.
Dans une entreprise de service, l’être humain est au cœur de la réussite. Les entreprises qui connaissent une croissance forment leurs employés en moyenne six jours par an. Ceci représente 3 % du temps travaillé. Certainement beaucoup moins que le temps que nous perdons tous chaque jour à procrastiner, à régler des problèmes, à réparer des erreurs, à tenter parfois vainement de récupérer des clients mécontents.
Savez-vous combien vous perdez de clients chaque année? Vous savez, ces clients dont on n’a aucune nouvelle, qui ne reviennent pas, qui disparaissent sans nous dire pourquoi.
Savez-vous que 80 % des gens qui ne reviennent pas ont pris la décision de vous quitter à cause d’une mauvaise expérience relationnelle?
Savez-vous qu’un client insatisfait peut polluer son entourage et contaminer jusqu’à 65 personnes en moyenne?
Si donc vous pensez toujours que la formation ne sert à rien, que développer les compétences relationnelles, enseigner les techniques de vente, apprendre à travailler en équipe, se mettre à jour en matière de style, de mode, de marketing est du temps perdu, laissez donc vos concurrents passer devant.
La formation est un outil marketing; c’est un budget marketing; c’est un investissement.
N’oubliez jamais que plus vous investissez en publicité et en communication, plus l’attente des consommateurs est importante.
Si, dès le moment où le consommateur met le pied dans votre point de vente, les comportements, le discours, les valeurs et la culture sont d’un niveau médiocre, vous créerez une énorme déception qui aura pour conséquence de vous faire perdre immédiatement les bénéfices de votre investissement publicitaire.
Posséder un beau bateau est une chose, avoir un équipage capable de le mener à bon port en est une autre.
« Si vous trouvez que l’éducation coûte cher, essayez l’ignorance. »
Abraham Lincoln
